近年來，在互聯網、物聯網迅速發展的趨勢下，我國數字經濟在多領域呈現出不同程度的新發展態勢及新變化。數字技術的更新換代，使其服務領域越來越廣，企業數字化應用場景也更加綜合。 新冠肺炎疫情防控常態化下，數字和大數據技術的線上營銷方式備受關注。為了盡快拓展產品市場，提升企業競爭力，對市場有迫切需求的小微企業，在銷售模式上多傾向于智能銷售。 中金企信相關統計顯示，2019年中國數字營銷市場規模約達652.5億元。而智能銷售作為數字營銷的細分門類，在大宗類、電子類、服務類傳統行業中具有與ToB（產品面向大客戶、企業用戶的模式）客戶群接近、互動體驗頻繁的特征。 智能銷售搶占傳統銷售市場是趨勢所在 依靠大數據技術的智能銷售在我國有著廣泛的市場基礎。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2021年，網絡支付類應用交易金額再創新高，截至2021年第一季度，銀行共處理網絡支付業務225.3億筆，金額553.5萬億元，同比分別增長27.4%和13.5%。 在此背景下，具有高精準度、廣覆蓋面的智能銷售模式，也因在某些領域具有獨特盈利能力而逐漸受到企業主的歡迎。 有從業者告訴中國城市報記者，之所以傳統營銷的效果不如智能銷售，主要在于傳統營銷依靠產品驅動，大多數由營銷人員通過自身經驗和產品主觀感受進行，并非從企業發展角度激發新產品或商業模式來設計和推動。 而小微企業對產品銷售的訴求非常直接，希望產品性價比高之余，能為公司實現價值最大化。此外，受眾快速變化的消費需求、偏好、收入水平以及傳播范圍等，都給傳統營銷方法帶來了特殊的挑戰。所以，具備線上便捷性、大數據精準性的智能銷售就顯得更有優勢。 在一些行業專家看來，智能銷售搶占傳統銷售市場是趨勢所在?！俺丝焖俑采w市場、無障礙建立聯系外，這些大數據下的服務類產品還能有效降低企業對品牌板塊的投入?！焙颖眱|萬傳媒負責人呂軍武告訴記者，在他看來，目前智能銷售的狀態和成長空間都很大?！癟oB領域為核心的智能營銷是中國企業服務領域最大的賽道，未來銷售產業尤其是數字智能領域生態鏈和產品線的專業程度會顯著提升?！眳诬娢湔f。 值得注意的是，雖然ToC（產品面向最終用戶、個體消費者的模式）領域有大量的渠道和群體，但ToB領域的目標客戶通常更加精準。呂軍武認為兩者各有利弊：“單一化的銷售模式抗風險能力很低，主要是生產廠商和平臺之間通道的風險。在垂直細分行業領域，企業一般只知道有多少不同等級的客戶，但具體ABC級各自對應多少，企業是不得而知的。更重要的是，即便有目標客戶列表，企業也無法有效觸達、影響決策人群，將他們轉化為客戶?！?/p> 預期收益和實際情況 或存差異 相較于傳統營銷模式，智能銷售為企業特別是小微企業通常能帶來低投入、高回報的收益。但應該注意的是，一些企業在使用營銷服務平臺中存在期望效果與實際情況有較大出入的現象。 9月份，在江蘇省蘇州市經營電子通信產品銷售的企業主張女士向中國城市報記者反映，稱自己之前在智能銷售平臺勵銷云網站購買了營銷服務，但效果并不理想。 “當時看到網站介紹寫道，勵銷電話機器人覆蓋了2億以上的企業信息；使用勵銷電話機器人，利潤率能提高300%以上，銷售業績達到同等銷售人員的268%?！睆埮炕貞浾f，“這些條件對我們小微企業極具誘惑力?！?/p> 但使用勵銷云營銷服務將近兩個月后，張女士分析數據時發現，其銷售效果還不及之前的傳統營銷方式。于是，張女士聯系勵銷云售后專員商討解決方案?！半m然他們也承認數據真實性，但僅僅是讓我們調整企業篩選條件?？晌覀冋{整篩選條件后，無論是營銷電話撥打率還是接通率依舊沒有明顯提升?！睆埮空f。 勵銷云工作人員告訴中國城市報記者，合同上并沒出現客戶投訴時提到的目標條件?！叭绻a品不符合預期可以協調退款，但客戶提出的退一賠三要求沒有道理，我們也無法接受?！痹摴ぷ魅藛T解釋說，營銷類產品本身就不可能保證達到多少銷售額，而智能營銷類產品更是需要較長時間的磨合與發酵，不是短時期就可以看到成效?！跋M者或許是對平臺有誤解，也可能是對產品本身還不夠了解。但無論怎樣，平臺愿意協商解決問題?！?/p> 對于勵銷云方面的回復，張女士表示無法認同?！皟蓚€月的時間我已經把購買的大部分流量都用完了，反反復復地調試，這時間難道還短嗎？”她說，“在我看來，事件的發生并不是因為誤解，也不是因為我們企業使用營銷產品的方式不對，而是源自平臺方面‘貨不對板’的虛假宣傳?！?/p> 兩家企業對于以上紛爭都堅持自己的觀點，并均提出，若無法解決問題或可走法律程序。對于該事件，目前中國城市報記者尚在調查中。就廣大小微企業而言，類似事件是個案還是普案尚不得而知，但因用戶期望目標和實際情況不一致而產生糾紛風險的情況，卻值得廣大購買智能銷售方案的用戶及相關服務商引以為戒。 多銷售模式融合 可提升市場把控力 對于涉嫌虛假宣傳類企業之間糾紛的問題，江西省消費者權益保護委員會律師團副團長程鋒對中國城市報記者表示：“虛假宣傳指在商業活動中經營者利用廣告或其他方法對商品或者服務做出與實際內容不相符的虛假信息，導致客戶或消費者誤解的行為。而夸大性廣告是指通過濫用溢美之詞，甚至是違反科學規律的結論，對商品或者服務進行不切實際的宣傳，誘騙他人過高估計廣告中宣傳產品的質量、性質、功效，從而達到推銷商品或者服務的目的的違法廣告?！?/p> “涉及高科技領域，虛假或夸大宣傳有幾種常見伎倆。例如套用法，即商家利用人們對高科技知識不了解的弱點，套用各種新興名詞做虛假宣傳?！背啼h介紹說，“還有虛張聲勢法，即本是一點微不足道的技術改造，商家卻在宣傳中吹噓高科技成分；無中生有法，即商家憑空杜撰出數據、資料，號稱成效顯著，蒙蔽消費者?！?/p> 對此，程鋒提醒企業用戶和消費者要提高警惕，多學科學知識，以免被偽科學噱頭所蒙蔽；有關職能部門更應積極出手，采取有效措施予以監管，積極維護消費者權益，讓市場環境更加清朗。 對于目前智能銷售所存在的問題，中國物聯網合作組織物聯網大數據研究院院長王學德在接受中國城市報記者采訪時分析稱，在ToB端，一些科技公司投入了大量資金進行技術研發，通過精準的智能銷售升級，在大客戶銷售中取得了良好成效。但是，對于實力相對較弱、分辨能力相對不強的小微消費企業而言，智能銷售行業還存有魚目混珠、良莠不齊的亂象，要特別謹慎注意。 王學德認為，并不是所有的產品都適合智能銷售模式，小微企業應該嚴把產品質量關，然后將線下傳統銷售與線上智能銷售相融合，在提高用戶體驗的同時拓展覆蓋面，這樣才能實現長足發展。打鐵還須自身硬，企業實力提升后，對市場把控也將更加準確。 而對于主營智能銷售的企業，王學德建議其應把機器與人工結合起來。比如機器人統一發出信息并對反饋作出判斷，后續人工跟上，予以情感交流、定制服務?！耙欢ㄒ涀′N售不是冷冰冰的硬推，而是有溫度的溝通。無論是哪種銷售模式都應該貫通這點?！蓖鯇W德說。 “即使是智能銷售，其核心價值也不能脫離營銷學中的基礎要義?！睌底譅I銷類書籍《數字突圍》作者程大剛對中國城市報記者說，能讓用戶感覺滿意的底層邏輯只有三個：價格、產品、服務。在營銷方面，有的強調性價比高，有的強調產品好，有的強調服務好。但營銷方面的價值主張應該首選產品好，其次性價比，再是服務好。 同時，程大剛認為，智能營銷不僅僅基于數據驅動對用戶進行全觸點的個性化觸達，還包括基于用戶的產品創新和服務體驗提升。企業應先獲得良好的口碑，再以口碑驅動市場。
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