中國消費者報鄭州訊 (記者 耿記安) 近日，中國消費者報河南消費網（www.hnxfw.org）快速處理一起網上辦理中國銀行信用卡銀行網點柜臺辦理激活遭拒的投訴，該網介入后銀行方面及時向消費者登門道歉，主動對用戶因此產生的費用進行補償，同時還向消費者和家人送去慰問品，消費者對處理結果表示滿意。  圖為呂女士通過中國銀行信用卡中心官方微信公眾號辦理的信用卡 起因： 網辦信用卡柜臺激活遭拒 前不久，河南周口的呂女士和家人遇到了一件窩心事。她在家人的推薦下通過中國銀行信用卡官方微信公眾號申請了信用卡并順利獲批，額度為1萬元。等收到信用卡按照激活方式到周口市兩個銀行網點辦理業務時均未能激活。她向中國銀行客服投訴10日有余，事情仍然沒有得到解決，于8月20日向中國消費者報河南消費網進行投訴。 呂女士在電話中對中國消費者報河南消費網投訴中心工作人員介紹：“今年7月份，我經家人推薦通過網絡申請了中國銀行信用卡。8月11日，我和家人帶著身份證來到中國銀行股份有限公司周口西城支行去辦理該業務。在該銀行柜臺，銀行工作人員說讓我自己在網上激活。當我強調激活僅支持柜臺辦理時，這位工作人員還是沒有給我辦理。我的愛人當時就撥打了中國銀行客服電話95566對此進行了投訴，話務員告訴讓等通知，然而9天過去了，卻沒人任何人和我聯系?！?/p>  圖為中國銀行股份有限公司周口西城支行 “想著縣城網點可能會好辦一些，趁著周末，我和家人又驅車80多公里來到中國銀行股份有限公司太康支行。到達銀行后，當我向銀行工作人員提出辦理信用卡激活業務時，他們看都不看直接答復我沒法辦理。我到柜臺咨詢，工作人員告訴我要激活還需要提供單位蓋章的收入證明等材料，再提交一些資料才行，拒絕了我的申請。在大廳我問工作人人員，明明說憑身份證和信用卡就能激活為啥不給辦，他解釋說銀行有辦理信用卡的任務，因為我不是在他們行辦理，要么在銀行提交資料重新申請才能激活。我再次撥打中國銀行客服電話95566電話，客服銀行回答按照規定是可以通過柜臺辦理。掛完電話我再次向其提出激活申請，但任憑我怎么說，包括柜臺在內的3個工作人員都不給我辦理，我向他們要行長電話準備投訴，他們也不給提供，為此在銀行還大吵了一架，最終無功而返?！闭f起此事，呂女士的一肚子火。  圖為中國銀行股份有限公司太康支行 給呂女士推薦辦理的家人更是氣憤：“當初我是感覺中國銀行是個大行，才給她推薦辦了這個信用卡，誰能想到銀行柜臺不給激活，不僅浪費時間和精力，還讓家人多跑路也沒辦成，實在讓人寒心，今后堅決不再給親朋好友推薦！” 介入： 投訴出現轉機信用卡“被消費” 因為當天正值周日，了解完呂女士的投訴，中國消費者報河南消費網投訴中心工作人員安慰她和家人不要為此而生氣，并提醒她如有銀行聯系，繼續和銀行網點和中國銀行客服電話95566保持溝通，協商解決。 8月21日，中國消費者報河南消費網接到呂女士家人對情況反饋的電話，并收到其發來的一段與自稱中國銀行太康縣支行的張行長的通話錄音。張行長在電話里對此解釋：“根據銀行規定，信用卡激活需要‘三親見’在辦理激活業務時需要提供手續，工作人員業務流程不熟悉，導致辦理時不順暢。因為我們管理不到位，辦理的過程中言語不是太合適，并代表員工道歉?！?/p> “開卡說明中明明寫的是激活卡片只要持身份證和信用卡就能辦理，根本不需要其他任何手續，銀行這種做法就是在歧視消費。我要求銀行對此書面道歉，并賠償因此造成的誤工、交通等各項損失1000元?！边@段錄音中，呂女士的家人對此并不認可，并提出了自己的要求。 對此，張行長表示，可以向消費者當面道歉但是不會出具書面道歉，對于消費者提出的賠償問題會給考慮，之后又沒了下文。 8月22日上午，中國消費者報河南消費網將情況分別反映至中國銀行股份有限公司河南省分行、周口西城支行以及太康支行，并將消費者投訴的內容在中國消費者報河南消費網投訴中心的“金融保險”欄目及新媒體賬號進行發布。之后，不久的時間里就得到社會各界的廣泛關注，引發熱議。截止中午13時，該起投訴被媒體推薦次數超15萬，瀏覽量達2萬人次，近100名網友發表對此事的看法。更有多名網友留言，聲稱在辦理中國銀行信用卡激活業務時遇到過同樣的問題。 該投訴發展至8月22日中午2時，出現了一件怪事。呂女士的家人給中國消費者報河南消費網發來一張手機截圖，顯示為95566號碼向她辦卡時所留手機發來兩條短信，內容提示她尾號為8859的信用卡連續兩次“消費USD”1元，但因卡片未激活而交易失敗。 
“信用卡和身份證都在我身上，怎么會被‘消費’呢？這卡還沒開通就被盜刷，幸虧沒激活，否則自己很有可能因此背‘黑鍋’，中國銀行的信用卡太不靠譜，我決定不再激活，堅決注銷!”呂女士對此感到后怕。 進展： 向用戶當面道歉并補償2000元 8月22日下午，事情得到了轉機。中國消費者報河南消費網從有關渠道了解到，中國銀行股份有限公司河南省分行、中國銀行股份有限公司周口西城支行及中國銀行股份有限公司太康支行收到中國消費者報河南消費網轉辦的投訴材料后，對此高度關注。于當天下午4時，由中國銀行股份有限公司周口分行紀檢部門牽頭帶著中國銀行股份有限公司周口西城支行、中國銀行股份有限公司太康支行等部門的負責人一行，趕到呂女士及家人的所在單位通過其單位領導見到了當事人。 
圖為呂女士的家人給她和其他親朋好友推薦辦卡獲批的微信截圖 見面之后，前述銀行的負責人首先向呂女士和家人說明了銀行辦理業務時應當注意的問題，承認工作中確實存在不足，因此給消費者造成的困擾進行解釋并表示歉意，還主動拿出2000元給消費者產生的損失繼續補償，同時還給用戶送來慰問品，征求客戶意見。 8月23日上午8時，中國消費者報河南消費網回訪呂女士及家人，證實了前述說法，目前對于涉事銀行的解決方式認可，對于銀行之前存在的問題予以諒解，并希望銀行以此為戒加強服務意識，避免類似問題再次發生。 隨后，中國銀行股份有限公司周口分行辦公室主任張磊一行兩人趕到鄭州，來到中國消費者報河南消費網，對于消費者反映有關問題作出回應。張主任表示，中國消費者報河南消費網關注后，銀行積極與當事人聯系溝通，就當時理解不到位造成的誤會，已經取得當事人理解。針對消費者投訴，該行沒有違反相關規定，此類投訴僅此一起。 質疑： 銀行“任性”用戶沒辦法？ 目前，這起投訴經過中國消費者報河南消費網的關注后，銀行方面認識到了自己的問題，消費者得到了相應補償，問題看似得到了圓滿解決，但是事件仍在發酵，中國消費者報河南消費網又接到了多名網友關于中國銀行信用卡激活方面的咨詢、投訴。 中國消費者報河南消費網的法律顧問河南尚天律師事務所王紅偉律師認為“持卡人在使用信用卡時，按時、足額繳納手續費、年費等費用，與銀行之間是一種消費關系，持卡人即是消費者。消費者在利用一定時間和精力申請了銀行的信用卡獲得批準后就是銀行的消費者。銀行沒有按照激活說明進行激活同時還提出各自理由導致持卡人多跑‘冤枉路’也沒辦成，勢必給消費者造成一定程度上的損失，按照《消法》、《民法通則》的相關規定，向銀行要求銀行道歉并賠償損失，合情合理?！?/p> 王紅偉還認為，在這起投訴中，可以明顯看出，持卡人合法權益受到侵害，銀行方面不可如此“任性”。這起事件看似一件小投訴，但是它關系廣大持卡人的合法權益，銀監局作為銀行的監管部門不可坐視不管，應當介入調查，查明涉事銀行在辦理此項業務過程中是否存在違法、違規。呂女士針對卡不離身遭“盜刷”一事，涉及個人財產安全問題，可以就此向有關部門進行舉報。 文章鏈接：http://www.hnxfw.org/jinrong/5329.html
[正文結束] |
